Сообщения об ошибках

Здесь собраны сообщения об ошибках и ситуации, которые часто принимают за неисправность, хотя система работает штатно.

Ошибки входа жильца

«Давайте знакомиться! У вашей учётной записи пока нет активных услуг «Ключ»…»

Что означает. Жилец без договора на услуги платформы «Ключ» пытается войти на веб-версия приложения с логином и паролем от единый аккаунт.

Что делать. Жильцу нужно заключить договор на услуги платформы. До этого он может установить мобильное приложение «Ключ» и посмотреть услуги в демонстрационном режиме.

«Что-то пошло не так. Попробуйте перезагрузить страницу…»

Что означает. Технические неполадки на стороне платформы.

Что делать. Повторить попытку позже. Если сообщение повторяется — обратиться в поддержку.

Подробный разбор — на странице Ошибки при входе в аккаунт жильца.

Похоже на сбой, но это не он

В интерфейсе нет кнопки или целого раздела

Возможности зависят от набора прав. Владелец организации имеет максимум прав по тарифу и сам назначает права сотрудникам. Без права на просмотр раздел не появится в меню, без права на управление кнопки будут отсутствовать или оставаться неактивными.

Кнопка «Открыть дверь» не работает

С домофоном нет связи по сети: система отправляет команду, но устройство не отвечает. Для таких случаев предусмотрены резервные коды — система показывает код в уведомлении, его набирают на панели вручную.

Не показывается видео с камеры

Наиболее частая причина — браузер не настроен на воспроизведение трансляций. Также проверьте, что трансляция включена и на камеру не действует расписание работы.

Рябь и шумы сразу на всех камерах

Что означает. Ключевое слово — «на всех». Одна камера показывает рябь, когда что-то не так с самой камерой или каналом до неё. Но если картинка рассыпается сразу на всех камерах, дело почти всегда не в них, а в браузере: устаревшие данные в кэше мешают проигрывать поток.

Что делать. По порядку, останавливаясь, как только заработает:

Очистите куки и кэш браузера.
Перезагрузите страницу.
Перезагрузите устройство.
Подождите. После очистки кэша плееру нужно время, чтобы заново установить соединение со всеми камерами — картинка появляется не мгновенно.

Если после этого камеры так и не отображаются в личном кабинете — подайте заявку в техническую поддержку: [в поддержку приложения](mailto:в поддержку приложения), по телефону поддержки (см. раздел «Помощь» в приложении). Приложите к обращению то, что описано в разделе «Что приложить к обращению».

Не удаётся создать учётную запись: почта занята

Что означает. На один адрес электронной почты может приходиться только одна учётная запись. Если по этому адресу запись уже есть — в «Ключе» или в другом сервисе, — система откажет в создании новой.

Что делать. Проверьте, нет ли у человека учётной записи. Если есть — новую создавать не нужно: свяжите с платформой уже имеющуюся, как описано в создании аккаунта жильца. Если нужна именно вторая, отдельная запись — потребуется другой адрес почты.

Функция есть в справке, но недоступна для конкретной камеры

Часть возможностей работает только на камерах платформы: управление PTZ, детекторы звука и движения, синхронизация с SD-картой. Для RTSP-камер платформа их не поддерживает — это ограничение, а не неисправность.

Устройства не видно в списке

Списки показывают устройства по одному выбранному адресу. Проверьте выпадающий список адресов вверху страницы.

Жилец не получил сообщение о регистрации

Сообщение приходит на те контакты — телефон и электронную почту, — которые были указаны при создании аккаунта. Проверьте, верно ли они введены в профиле жильца.

Что отвечать жильцу

Обращения жильцов приходят и к вам. Ниже — то, что решается без заявки в оператор.

«Звонки с домофона не приходят в приложение»

Жильцу нужно проверить три вещи по порядку:

Вошёл ли он в приложение. После выхода из учётной записи звонки в приложение не поступают — но продолжают приходить на номер телефона, если такой приём настроен.
Есть ли интернет. Звонок в приложение идёт через сеть.
Включён ли приём звонков и не действует ли расписание, по которому звонки отключены в это время суток.

Если всё это в порядке, а звонков нет — тогда заявка в поддержку.

«Дверь не открывается из приложения»

Скорее всего, у домофона пропала связь. В этот момент приложение показывает жильцу аварийный код — его набирают на панели домофона вручную.

Если связь пропадает регулярно, это уже вопрос к оборудованию и каналу связи в доме.

«Не вижу камеру, которая висит у меня во дворе»

Это не поломка: какие камеры доступны жильцу, определяете вы в доступах к камерам.

«Не могу посмотреть запись за прошлую неделю»

Глубина архива зависит от тарифа: 7, 14, 30 или 60 дней. Если событие было раньше, записи уже нет — она удаляется автоматически.